Клиентская база

В условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров и услуг идет борьба за покупателей и клиентов с применением различных методов.

Зачем нужна клиентская база?

Клиентская база является эффективным инструментом для стимуляции покупателей, чтобы они снова и снова приходили в ваш магазин за покупками, увеличивая объемы продаж. Повышение активности покупателей осуществляется путем планирования, организации и проведения эффективных акций и скидочных программ. Контакты клиентов дают возможность общаться с ними напрямую, сообщая о выгодных предложениях, в результате чего можно снизить расходы на продвижение товаров и услуг.

Как наполнить клиентскую базу?

Наполнением клиентской базы данных занимается персонал. От умения кассиров и консультантов находить общий язык с покупателями зависит, сколько людей пожелают оставить свои контакты и поделится нужной информацией.

Для пополнения клиентской базы необходимо вооружить сотрудников скриптами, а покупателям предложить бонусы за то, что они дадут сведения о себе. Давайте подробно разберемся в тонкостях мотивации, которая убедит клиента оставить свои контактные данные.

Прежде всего, это телефон, который без дополнительной информации не относится к персональным данным, а значит, отпадает необходимость в заполнении покупателем анкеты, где он должен давать согласие на их обработку.

Номера телефона достаточно для определения процента постоянных клиентов или организации своей программы лояльности. При оплате покупки номер телефона вводится кассиром в базу данных, и когда покупатель решит посетить магазин снова, он сможет получить скидку, назвав номер своего телефона. Это очень удобно, так как отпадает необходимость в предъявлении пластиковой карты и запоминании кода. Свой номер телефона помнит каждый, поэтому это самый оптимальный вариант идентификации.

Анкетные данные в будущем могут оказать большую помощь в аналитических исследованиях, а также при формировании таргетированных акций и корректировках ассортимента. Для анализа постоянных клиентов, сегментирования базы, хранения истории покупок и обращений в компанию необходимо загрузить данные анкет в CRM.

При выборе системы необходимо учесть актуальные задачи вашего бизнеса и инструменты, которые предлагаются программой для их решения.

Обучение сотрудников

Эффективность общения с клиентом зависит от разных факторов. Прежде всего, необходимо уловить настроение человека и его готовность идти на контакт. Это можно определить по мимике, жестам, взгляду, тону голоса. Положительного результата можно добиться, если между покупателем и кассиром ведется непринужденная беседа о товарах, ценах и т.д.

Для хорошего продавца не является проблемой быстро подстроиться под клиента и вести разговор весело и живо с приветливой улыбкой на лице. Последняя, кстати, всегда является тем самым мостиком для контакта с покупателем. Если перед вами веселая компания, будет уместно встретить их смехом и шуткой. Но это недопустимо, если перед вами хмурый человек, который всем своим видом показывает, что ему не до вас, и он не готов идти на контакт.

С целью обучения персонала полезно будет собрать коллектив, чтобы опытные продавцы поделились своим умением и навыками непринужденного общения с покупателями с целью получения контактных данных для клиентской базы.

Как построить разговор?

При оплате клиентом покупки молчание кассира при сканировании товара является ошибкой. Это отличный момент, чтобы завести разговор с покупателем, спросить у него, например, почему он всегда покупает именно этот продукт или товар, чем он ему нравится. Кроме этого, необходимо сказать, что в магазине проходят акции и пригласить его прийти за покупкой в следующий раз.

Момент оплаты является отличной возможностью для получения контактных данных от покупателя, а также предоставления нескольких рекламных визиток или скидочных флаеров, которыми можно поделиться с друзьями и знакомыми.

На вопрос о возможности скидки не стоит сразу идти на поводу у покупателя, когда он начнет философствовать по поводу «несправедливых» цен и т.д. Необходимо объяснить, почему этот товар стоит столько, рассказать о его преимуществах. При таком ответе у покупателя не возникнет сомнений в справедливости цены.

Если сделать скидку просто так, то покупатель подумает, что ценами можно «крутить» туда-сюда. Снижение цены можно предложить в качестве бонуса за его согласие поделиться информацией.

Если клиент уходит без покупки, можно ненавязчиво спросить, с чем это связано и пригласить его прийти в следующий раз. Если вы пообещаете скидку за повторный визит, будьте уверены, что он обязательно вернется. В этом случае будет уместно попросить номер телефона и заверить, что обязательно сообщите о скидках на интересующий его товар смс-кой.

Если вы встретили покупателя у выхода из магазина, можно расспросить его, по какой причине он ничего не купил. Возможно, он не смог найти нужный товар. Предложите ему помощь и попытайтесь вернуть его в торговый зал. По ходу дела расскажите о лояльной ценовой политике в вашем магазине, о действующих акциях, бонусах и скидках.

Как показывает практика, живое участие, внимание и помощь персонала играет огромную роль в привлечении покупателей и клиентов, которые захотят прийти в ваше заведение снова и снова.

С чего начать создание клиентской базы?

Попробуйте на первых порах обойтись без бонусов. Предложите покупателям просто оставить контакты для оповещения их об акциях путем рассылок смс сообщений. Как показывает практика, многие люди откликаются на эти предложения, а слова «Акция» и «Скидки» действуют на них магическим образом.

Скидки покупателям, давшим согласие получать рассылки, относятся к сиюминутной экономии, но при этом на них всегда «клюет» широкая аудитория. Замечено, что покупатели, уверенные, что они по каким-то причинам не вернуться к вам, все же соглашаются поделиться контактной информацией, если здесь и сейчас вы предложите ему товар или услугу со скидкой.

Бонусы при следующей покупке или повторном обращении за услугой являются отличной мотивацией для того, чтобы человек стал вашим постоянным клиентом. Куда он пойдет в следующий раз? Правильно! Туда, где есть скидка.

Еще один рациональный путь – присоединение к программе лояльности путем участия в акциях. Чтобы увеличить эффективность каждой акции, объединяйте их в рекламные мероприятия, на которых участники должны понять, что именно постоянные покупатели получают самые заманчивые предложения.

Подарки

Для проявления заботы о своем покупателе или клиенте не обязательно снижать цену, более уместным может оказаться удачный презент.

Бартер

Подумайте о том, кого можно привлечь для взаимовыгодного обмена товарами или услугами с передачей клиентов.

Выводы

Покупатель или клиент, скорей всего, оставит контакты, если сотрудник вызвал у него симпатию.

Если продавец забыл рассказать о действующих акциях, то ожидать участия в них даже самого лояльного покупателя не стоит, так как он просто не владеет информацией.

Персонал является главной движущей силой успеха, составляющими которого являются:

• удачный подбор привлекательных бонусов;
• обучение сотрудников;
• упрощенная анкета;
• удобная система пополнения клиентской базы;
• улыбки и хорошее настроение на рабочем месте.